Cum iti tratezi clientii, asa ii ai…

Later edit: Dupa o zi de la publicarea articolului, Emag m-a contactat si mi-a livrat comanda.

Primul meu job, cand eram pustoaica, a fost de Customer Care la Wipro. Cred ca e perioada profesionala de care imi aduc aminte, cu cel mai mare zambet posibil. Dar pe langa faptul ca aveam o echipa absolut grozava si mergeam la traininguri de soft skills pentru a invata cum iti tratezi clientii, noi chiar aplicam principiul atentiei fata de cel ce ne scria.

Si ori am ramas eu invechita ori, de atunci si pana acum, nu mai e atat de important sa-ti multumesti clientul, sclavul ala care-ti tine pe picioare pravalia…

Cum iti tratezi clientii?

Am 2 exemple, la poli opusi.

Emag

Primul exemplu ar fi Emag, despre care mie se pare ca are o traditie din a-si ignora clientii, pentru ca bugetul de marketing e suficient de baban incat promovarea sa eclipseze hibele CRM-ului. Sau ma rog, acolo unde e vizibil, nu si-i ignora, doar ii duce cu zaharelul.

Cum dau din aripi ca sa-mi pregatesc noul cuib, m-am pus pe achizitionat primele electrocasnice. Mi-au luat reducerile mintile si-am uitat ca, in trecut, Emag imi tinuse un simplu MP3 player o luna in service si apoi, dupa zeci de telefoane, mi l-a inlocuit cu altul, care s-a stricat rapid. Si, uitand asta, am cumparat cateva electrocasnice babane in data 20 ianuarie. In panel-ul lor de comenzi, mi-a aparut ca urmau sa-mi vina toate cele cam pe 23 ianuarie.

Evident, pe 23 ianuarie nu au ajuns iar in „Comenzile mele”, mi-a aparut actualizarea ca urma sa-mi primesc aparatele pe 26. A trecut si 26 iar acum nu s-a mai actualizat nimic. Cica tot pe 26-27 vine, cand noi suntem pe…29?

Bun. Atunci m-am gandit ca e de vina curierul. Doar ca, dupa contactare, m-am lamurit ca acesta nici macar nu si-a primit comanda completa. Emag mai avea sa-i livreze si lui aparatele.

Ca o ultima solutie, le scriu un mesaj privat pe Facebook, gandindu-ma ca nu am de ce sa-mi spal rufele in public ( nu ca as avea cu ce sa le spal, masina mea de spalat nu e inca livrata). Iar acesta nici macar nu-si gaseste raspuns, cu toate ca administratorul contului de social media era online ( a naibii bulina verde).

Acum nu spun c-o fi usor sa administrezi un asemenea volum de vanzari, insa ce-ar fi fost daca Emag ar fi invatat cum iti tratezi clientii, cand acestia intampina probleme legate de comanda ta? Cum ar fi fost daca Emag ar fi raspuns tuturor mesajelor, nu doar comentariilor vizibile pe Facebook, si cum ar fi fost daca ar fi compensat intarzierea cumva ( cu vreun discount, poate), decat sa arunce vina in carca unui curier care nici macar nu si-a primit comanda?

Uber

Pe de alta parte, Uberul intotdeauna m-a surprins placut la capitolul Customer Care. Asta nu inseamna ca serviciul e lipsit de probleme, ci doar ca, atunci cand clientul le identifica, raspunsul e prompt si multumitor.

Spre exemplu, prima problema pe care am intalnit-o eu la Uber a fost faptul ca o prietena avea un rating scazut, desi nu facuse nimic grav in timpul vreunei curse. Scrie fata la Uber si primeste raspuns la cateva ore ca i se va verifica istoricul si vor fi investigat motivul. Imaginandu-mi ca e un proces de durata, ma gandeam ca biata mea prietena o sa astepte mult si bine si tot nota mica o sa-i ramana in frunte. Da’ de unde? Uberul a revenit rapid si intr-adevar, fetei mele i se facuse o gogomanie. Adica un sofer mai aiurit ii daduse, din greseala, o singura stea. Ratingul i s-a refacut instant si de atunci doar lapte si miere.

Pana aseara, cand am facut o noua comanda de Uber, la Sala Polivalenta, unde puhoiul de oameni abia iesise de la un concert. Bucuroasa c-am prins o masina cand credeam ca nu-l mai prind nici pe Scarotchi, m-am luat la taclale, asteptand sa treaca cele 6 minute estimate. Doar ca, la mult dupa cele 6 minute, sunt anuntata de sofer ca ii este imposibil sa urce pana la Polivalenta si, in consecinta, sa anulez comanda. Si-anulez comanda.

Doar ca, stiti voi, la Uber, anularea se taxeaza. Si-atunci, ma trezesc a doua zi cu taxa inregistrata pe mail. Si ma sulfurez. Nu de alta, dar si cu frigu-n oase asteptand masina si cu drumul facut per pedes si cu banii luati? E frumos? Si cum se face dimineata, cum scriu celor de la Uber. Pana la urma conteaza cum iti tratezi clientii.

Acum n-o fi fost vina soferului, caci il cred ca era si politie si trafic si ca sistemul de la Uber iti ia automat taxa, in caz de anulare. Dar nici eu nu vreau sa platesc oalele sparte, chiar de-s pana-n 10 lei. Si ce sa vezi? Nu stiu daca or fi trecut 2 ore de la reclamatie, ca primesc raspunsul asta:

Cam asta inseamna sa te respecti ca brand. Si sa-ti respecti clientii.

Voi ce probleme ati intampinat legat de serviciile de clienti?

 

 

Related posts:

Comments

comments

Diana Duca

Leave a Reply